Empecemos por el principio, ¿qué es una conversación difícil?
Llamamos así a esas que como jefes, coordinadores, supervisores, directores, etc, deberemos tener cuando estamos ante una situación en la que debemos comunicar a la otra parte algo que no coincide con sus expectativas.
Ejemplos hay múltiples, los más fáciles de identificar son aquellos en los que un empleado descuenta que obtendrá un ascenso de posición, un aumento en sus ingresos o incluso cuando hay que comunicar un despido.
En el ámbito laboral este tipo de situaciones se da entre empleados y coordinadores, supervisores o directivos, cuando se están jugando cosas muy importantes en las personas no están de acuerdo. Se abre entonces una gran emocionalidad y vulnerabilidad, por lo cual hay que tener especial cuidado y atención.
¿Qué es lo que hay que hacer para afrontar conversaciones difíciles?
Sin duda prepararlas.
Estar bien predispuestos a la conversación y planificarla es el puntapié inicial y uno de los más importantes a la hora de una conversación difícil.
La anticipación hará la diferencia.
Preparemos los objetivos de la conversación que vamos a tener:
- ¿qué quiero comunicar?
- ¿cuál es el resultado que espero obtener?
Con esa guía nos aseguramos el camino por el cual conducir la conversación y preparar los argumentos que debemos esgrimir según nuestros objetivos.
Diseñar ese camino nos permitirá también identificar posibles respuestas y escenarios que nos podría plantear la otra persona, lo que nos ayuda a tener cubiertos múltiples escenarios minimizando los momentos de improvisación.
Con todo claro, dar lugar a la práctica es siempre una buena idea. Si podemos verbalizarlo frente a una persona de confianza, que además valide nuestra planificación, ideal. Si eso no es posible, ensayarlo al menos una vez, para escucharnos la voz, el tono, observar nuestra postura corporal y corregir lo que consideremos necesario, es siempre mejor que dejarlo librado a la suerte.
Aspectos clave durante la conversación:
- No retrasar nunca las malas noticias: cuando estamos ante una conversación difícil, lo ideal es plantear el tema de nuestra reunión de manera directa, clara, asertiva y sobre todo inmediata. No generemos ansiedades innecesarias.
- Feedback: Recomendamos utilizar la técnica de Situación (enunciar con precisión el momento en el que tuvo lugar aquello de lo que vamos a hablar) – Comportamiento (describir la conducta sucedida) – Impacto (expresar con claridad el modo en el que ese comportamiento nos impactó)
- Separar emociones de hechos: nuestro rol es informar de aquello que se quiere informar y trabajar para alcanzar el objetivo deseado. Es importante para ello que expongamos los hechos sin juicios y no sucumbamos a emociones aun si la otra parte sí lo hace.
- Cierre: este es un momento tan importante y tan delicado que le dedicamos un apartado especial a continuación.
¿Cómo cerrar una conversación difícil?
Sí, puede pasar que hayamos planteado bien el tema, hayamos avanzado bien en nuestra conversación, hayamos podido gestionar correctamente las emociones de la otra parte y todo lo que fue bien hasta ahora se caiga debido a una mala resolución.
¿Qué hay que tener en cuenta para que eso no suceda?
- Nunca cerrar una conversación en medio de un pulpo álgido, de desacuerdo o de alta tensión. Aun si la otra persona tuvo una reacción que no se esperaba (frustración, ira, angustia, etc), es importante que le demos ese espacio, un tiempo para que pueda canalizar esas emociones antes de dar por finalizada la reunión. Es importante darle siempre la oportunidad de calmarse.
- Realizar acuerdos: ir arribando a acuerdos parciales durante la conversación es la práctica ideal. Al finalizar, se verá el camino mucho más llano y será más fácil observar lo productivo de la reunión. Es importante recapitular sobre todos los acuerdos alcanzados y pasarlos en limpio.
- No mezclar los temas: la conversación difícil debe ser para plantear —y resolver— el tema difícil. No usemos nunca ese espacio para tratar algún otro tema pendiente. Ese tema deberá encontrar su propio tiempo y espacio para saldarse.
- No cerrar la conversación con un chiste: puede que la propia tensión de la conversación o incluso el alivio por llegar al final, nos tiente a hacer alguna broma al finalizar el encuentro. A veces incluso nos vemos tentados a hacerlo al ver que la otra persona ha quedado en un mal estado de ánimo y queremos levantárselo. Definitivamente no es una buena idea. Eso no hará sino restarle importancia a una conversación que justamente fue muy importante y quitarnos seriedad como responsables.
Todos los espacios de trabajo con otras personas tendrán situación es difíciles a afrontar, conversaciones complejas a llevar adelante, pero hacerlo nos hará avanzar con mejor paso y le permitirá a nuestra compañía crecer sanamente. Por eso es importante tomarlas en serio, no dejarlas pasar ni crecer, prepararlas y resolverlas con inteligencia, respeto y empatía.
