Estrategias para una buena gestión de los conflictos en entorno laboral
Aprender a mantener diálogos incómodos, sin ira y con templanza, enfocados a arribar a acuerdos, requiere planificación, contar con argumentos y estrategias de comunicación.
A continuación, propuestas de abordaje:
El jefe del equipo no es cuidadoso y educado al dar feedback, un compañero de trabajo tiene sus videollamadas sin auriculares o escucha música a altos volúmenes, el coordinador no acepta ninguna sugerencia constructiva para mejorar el curso del proceso de trabajo, son solo algunas de las múltiples situaciones que pueden generar roces y malestar y a las que nos enfocamos en este artículo.
Es relativamente común que se sucedan, teniendo en cuenta que los equipos de trabajo están formados por humanos, que los humanos tienen diferencias, que los estilos de liderazgo, las personalidades, el carácter de cada quién, la experiencia laboral, etc, es diferente en cada uno y eventualmente eso puede generar fricciones. Lo importante es poder abordarlas, lo antes posible y siempre con respeto.
Lo que también es relativamente común es que no siempre nos resulte fácil abordar la conversación que estas situaciones requieren. Puede que no queramos conversar con alguien cuyo punto de vista no coincida con el nuestro, especialmente si estamos estresados o nos sentimos vulnerados. Las actitudes defensivas, la huida, la represalia, la frustración o resignación son algunas de las actitudes o patrones de conducta inmediatas que suelen producirse. Totalmente humanos, claro, pero los que necesitamos evitar para poder compartir un clima laboral agradable para todos.
- Predisposición: disponernos a una conversación productiva no es un paso a saltarse. Estar calmos, centrados es fundamental.
- Diseño de un plan: preparar la conversación que vamos a tener. Identificar con claridad qué comportamientos causan el conflicto en cuestión y cómo se ha gestionado hasta el momento. Sobre todo tener en claro cuáles respuestas a esa situación parecen empeorarla o cuáles tienden a mejorarla. Definir cómo vamos a proceder.
- Validación del plan: en caso de que sea posible, es ideal validar nuestro plan con alguien que sea externo a la situación conflictiva, que pueda darnos una visión menos subjetiva que la propia. Escuchar e incorporar luego sus sugerencias es importante.
- Asertividad: identificar el tono justo de la conversación, que incluya un correcto lenguaje corporal. Es importante prestar atención a este punto: el lenguaje corporal dice mucho más que el verbal y lo que buscamos es tener un diálogo enriquecedor.
- Foco en el resultado: escuchar a la otra parte con el mismo respeto que esperamos cuando hablamos, eso es siempre una clara vara de medición de nuestras propias actitudes. Buscar arribar a un resultado utilizando herramientas de persuasión es perfectamente válido, siempre que sea sin fines de manipulación.
- Escenarios alternativos: plantear más de un escenario amplía las posibilidades de llegar a un acuerdo en un punto intermedio: recordar que cualquier conversación difícil incluye la negociación.
- Diálogo:
- Hablar en primera persona y no en segunda, hacerse cargo de la propia comunicación dando contexto desde el que se está hablando (ej: desde mi punto de vista), no responsabilizar al otro.
- Corroborar que estemos siendo entendidos, sin presuponer ni dar nada por sentado.
- Corroborar estar entendiendo al otro: parafrasear al otro para este chequeo es una buena estrategia.
- Conclusiones parciales: recapitular, fragmentar el problema e ir arribando a conclusiones parciales que nos conduzcan a una cadena de pequeños acuerdos es una sabia estrategia.
- Formalizar el acuerdo: dejarlo por escrito, que ambas partes tengan acceso a lo sucedido: cuál fue el problema, cómo se decide resolverlo, a qué se comprometen ambas partes, etc, es una parte clave que no conviene olvidar en este proceso.
Al final del proceso no solo habremos resuelto el problema o las situaciones que nos incomodaban, habremos aprendido también a lidiar con ellas con respeto, asertividad, escucha activa y en equipo.
Las conversaciones difíciles nos generan incomodidad, sí, pero definitivamente vale la pena abordarlas pronto y de manera estratégica. Un perfecto win win.
